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客戶滿意度研究

内蒙古时时彩最快开奖 www.cvszkq.com.cn 什么是用戶滿意度研究(CSR?
CSR(Consumer Satisfaction Research)是針對企業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。 

什么是顧客滿意度指數(CSI) ?
CSIConsumer Satisfaction Index )是顧客滿意度指數簡稱,它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認識顧客對企業的認同、對產品和服務的滿意程度,以及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量顧客對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度,測量決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠度等幾個方面,從多個角度對產品或服務質量進行整體評價。 

為什么要顧客滿意度研究? 
客戶數量的不斷增長和競爭企業的不斷增加,意味著企業除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外,將越來越關注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction) 和忠誠狀況(Loyalty)。因為從營銷的角度來看,新興市場的主要工作是吸引客戶,但當市場進入成熟期時,保持客戶顯得重要得多,因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。隨著我國市場經濟日漸成熟,企業定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。

顧客滿意度研究目的
1、確定影響滿意度的關鍵決定因素 
2、測定當前顧客滿意水平 
3、發現提升產品/服務的機會 
4、從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法,為管理者提供建議 
5、長期跟蹤滿意水平最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客,實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化 

滿意度研究具有廣泛的應用領域
顧客滿意度研究是一個應用領域非常廣泛的研究類型,可以說幾乎所有的行業都適用,而不是僅僅像某些人所想的只適用于服務性行業,因為每個行業、每個產品或服務都會有自己的顧客。所以幾乎所有的行業都適用滿意度研究。企業可以通過顧客滿意度研究去發現企業日常經營管理中的優缺點,從顧客的意見和建議尋找顧客不滿的辦法,為管理者提供建議,以此來幫助企業贏得更多的忠實顧客。

員工滿意度研究的意義
預防和監控的手段:通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求,從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意 向和原因,如果改進及時,措施得法,就能預防一些人才的流失;
管理診斷和改進的工具:了解企業在哪些方面亟待改進,企業變革的成效及其改革對員工的影響,為企業人力資源管理決策提供重要依據;
廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式:通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求,提升員工對 組織的認同感和忠誠度;
可以評估企業管理成效:員工滿意度調查可以監控企業管理成效和發展動態,量化各企業/部門管理績效。
員工滿意度的測量工具
     
常用的調查方法
 訪談調查法:通過小組座談會和一對一深訪的方式,來了解員工的滿意度狀況。優點:可以深入、具體、感性地了解員工的滿意和不滿意 的方面。缺點:不能量化員工的滿意度。
 問卷調查法:把需要測量的問題設計成評分項目,員工匿名填完問卷后以紙質的形式密封提交。優點:可量化滿意度;保密性較好,員工 顧慮少;電腦不熟練的員工也適用。缺點:由于需要印刷問卷和入錄處理,成本稍高。
 網絡調查法:把設計好的問卷掛在網上,通過網上直接輸入完成調查。優點:可量化滿意度;成本較低。缺點:部分電腦不熟悉的或沒有 電腦設備的員工受到限制;員工通過公司電腦操作有顧慮;無法復核校對數據的真實性。

員工滿意度調查的注意事項
1、提前做好員工的思想工作,解除員工對于問題的顧慮,使員工盡可能反映自己的真實想法;
2、合理設計問題。不同員工的素質會存在一定的差別,同時要注意提問的方式,力求簡潔易懂,便于員工準確回答;
3、對于不同層面的員工,應當分別設計調查問卷;
4、對于同一問題,為了反映員工的真實想法,可以通過反復提問,即通過不同的提問方法,多角度的了解員工的想法;
5、可以通過兩道或多道相關的問題進行相關交叉分析,來判斷員工的回答是否合理。


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