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神秘顧客研究

内蒙古时时彩最快开奖 www.cvszkq.com.cn 一、為什么要進行神秘顧客研究?

利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查,可以幫助企業在產品出售以后的后期服務上以更好的服務質量來更好地把握市場。能幫助企業更好地對渠道進行管理,更準確地了解與認識現有渠道的服務質量與服務規范情況,幫助企業更好地整合渠道,令企業的產品與服務更具有競爭力。

二、神秘顧客研究能幫助企業解決什么問題?

“神秘顧客”的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高 自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。

“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住 老顧客,發展新顧客。

“神秘顧客”的監督可以加強企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理。

“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者 查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業管理者之間的距離,增強企 業的凝聚力。

通過“神秘顧客”發現的問題,系統地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而 增強企業競爭力。

三、易安調研的神秘顧客研究模型

易安調研的專有神秘顧客研究模型與專有的測試系統進行相結合,更好地對渠道與服務進行測試與評估,經過專業培訓與管理的測試人員更專業、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業的培訓與管理。進一步幫助企業了解自身產品在消費市場中的評價情況,更好地對現有的服務與渠道進行整合。

服務質量的八大特性的含義:

1.功能性
各種不同類型的服務都有各自特定的基本服務功能。如交通運輸業的基本服務功能是實現旅客、貨物的安全位移;飯店的基本服務功能是使賓客得到生活、娛樂、商務活動的良好條件。

2.安全性
安全是人們的基本需要。服務業要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產的安全。尤其對交通運輸業來說,無安全即無質量。

3. 時間性
包含著及時、準時、省時三個要素。服務質量就要講效率。

4. 經濟性
當人們支付了一定費用后,即要求獲得相應數量和質量的服務,體現商品等價交換原則。 服務企業應當在保證服務質量的前提下,努力降低成本,合理定價,質價相符。

5. 舒適性
主要對服務環境、設備設施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀有序、設備設施齊全有效的環境中購物、旅行、住宿時,會產生愉悅舒適之感,認為服務質量好。

6. 周到性
指服務企業或服務人員善于體察顧客心理,想顧客所想,急顧客所急,幫顧客所需,不僅能滿足顧客的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使顧客處處感到方便、滿意。

7. 知識性
服務業充滿著各種各樣的知識,商店營業員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養知識;餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調方法、營養知識;導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。

8. 文明性
就是要求服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行舉止,熱情友善的態度。

神秘顧客對企業有哪些收益

1.銷售部
◇提高銷售執行力
◇縮短營銷計劃執行周期
◇終端人員銷售技巧明顯提高
◇顧客忠誠度、滿意度持續上升
◇終端人員始終保持在高度興奮狀態

2.培訓部
◇發現培訓問題
◇改善培訓方式
◇提供培訓工具
◇提高培訓效果
◇達成培訓目標

3.市場部
◇公司促銷計劃得到良好的執行
◇終端市場表現統一、規范,達標率高
◇促銷資源得到充分利用,帶來更多生意
◇促銷信息完整呈現到顧客端,促銷計劃達成率得到保證
◇品牌形象進一步提升(全國統一)
◇品牌第一推薦率大幅度提升,市場占有率=真實市場份額

4.客戶服務部
◇發現客戶服務中的問題
◇關注客戶服務中的細節
◇提供客戶服務提高的建議
◇設計客戶服務發展的模型

神秘顧客調查的行業應用

神秘顧客調查,一般廣泛應用于注重窗口服務的行業:如銀行網點、電信營業廳、汽車4S店、房地產售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店(專柜)、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等。


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